La importancia de la gestión del conocimiento en la empresa digital

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La Transformación Digital está creando grandes oportunidades para la innovación y la productividad con una diversidad de tecnologías en el lugar de trabajo. Sin embargo, esto trae grandes desafíos para las funciones de soporte empresarial, ya que el alcance del soporte técnico se está ampliando a medida que la gama de tecnología crece y requiere agilidad.

Se espera que las organizaciones de apoyo proporcionen soporte para una respuesta rápida y es aquí donde la gestión del conocimiento está emergiendo como una forma de mitigar este desafío. El uso efectivo del conocimiento mejora significativamente las experiencias de autoservicio para los clientes finales y genera resultados más rápidos y exitosos para solucionar los problemas a nivel técnico. Sin embargo, la implementación efectiva de la Gestión del Conocimiento sigue siendo un reto en las empresas, implica construir una base de conocimiento que va más allá de TI y usarla y mantenerla una vez implementada.

Las soluciones de Gestión de Servicios como BMC Remedyforce, proveen de una base de datos del conocimiento robusta, que facilitan al personal de soporte información para solucionar los problemas comunes y a los clientes finales información en línea para la autogestión. Si dispones de una solución de gestión de conocimientos el próximo paso es empezar a usarla y alimentarla, es de gran importancia en esta era digital y moderna donde el auge de la internet y servicios digitales requieren de soluciones con capacidades para la demanda de los usuarios modernos, incluyendo agilidad, autoservicio, movilidad, multi-canal y colaboración.

Las características de la gestión del conocimiento dentro de la solución de Gestión de Servicios BMC Remedyforce incluyen:

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• Entrega de conocimiento de manera inmediata, en tiempo real, en el momento que la necesitas.
• Permite relacionar los conocimientos con incidencias, problemas, cambios y viceversa crear artículos de conocimientos a partir de un caso.
• Búsquedas automáticas por palabras claves, el sistema busca automáticamente en la base de conocimientos los artículos de conocimientos relacionados con la palabra clave
• Mejoras en el contenido, soluciones que permitan incluir enlaces HTML, capturas de pantallas, anexar documentación y videos.
• Gestionar el proceso del conocimiento es indispensable para asegurar un contenido preciso y relevante. Se necesita de un mecanismo para supervisar, seleccionar y actualizar las entradas, procesos de aprobaciones para la publicación de los artículos y permitir a los usuarios finales indicar si la solución fue útil para clasificar el contenido de la base de conocimientos según su valor. Hacer seguimiento de la cantidad de veces que se utilizó un artículo de la base de datos de conocimiento para solucionar un caso.

Después de todo lo conversado, será fácil deentender los beneficios de la gestión del conocimiento en las organizaciones:

• Estandarización de los procesos y acceso rápido a la información, tornando más inteligente la tomada de decisiones.
• Reducción de costos, el usuario final antes de llamar a la mesa de ayuda o crear un caso desde el portal de autogestión puede consultar los artículos de conocimientos y solventar su caso. El personal de la mesa de ayuda puede apoyarse en la base de datos de conocimiento para resolver el caso antes de escalarlo a un nivel especializado, de manera que los costos se reducen.
• Incremento del trabajo en equipo, de la innovación y de la búsqueda de soluciones creativas.
• Favorece la transferencia de conocimiento y disminución de la curva de aprendizaje
• Agilidad en la resolución de problemas
• Aumenta la satisfacción en los empleados, compartiendo conocimiento y habilidades para encontrar soluciones de manera rápida lo que se traduce en mayor eficiencia y productividad
• Aumenta la satisfacción en los clientes, el tiempo de respuesta a la resolución de sus casos disminuye y disponen de información en línea para la autogestión

Está claro que la creación y el uso generalizado de conocimiento es fundamental para el éxito de una organización de servicio digital. Es por esto por lo que las herramientas de gestión de servicios en este caso BMC Remedyforce ha invertido en las capacidades de gestión del conocimiento durante los últimos años. La gestión del conocimiento es un componente fundamental dentro del ITSM.