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La automatización inteligente en la gestión de mesas de servicio es fundamental para mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente. Utilizando tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA), la automatización robótica de procesos (RPA) y aprendizaje automático (ML), las empresas pueden optimizar la toma de decisiones y escalar sus operaciones de manera efectiva. Por ejemplo, la IA puede analizar datos estructurados y no estructurados para formular predicciones y decisiones basadas en esos datos, mientras que RPA puede manejar tareas administrativas repetitivas, liberando a los empleados para que se concentren en actividades más estratégicas. Además, la automatización inteligente mejora la precisión y consistencia en los procesos, lo que resulta en una mayor calidad y satisfacción del cliente. También permite una resolución de problemas más rápida, lo que es crucial en situaciones urgentes donde el tiempo de respuesta es crítico. En resumen, la automatización inteligente transforma la gestión de mesas de servicio en un sistema más ágil, rentable y orientado al cliente.
A continuación, se presentan algunas ideas para implementar la automatización inteligente en la mesa de servicio:
Los agentes de la mesa de servicio tienen la responsabilidad de atender y resolver las incidencias lo más rápido posible, en caso de no poder resolver escalan a otro nivel de atención, por lo tanto, implementar un proceso automatizado para una escalada de tickets eficiente se vuelve esencial. Ejemplos de la automatización:
Implemente un chatbot impulsado por IA para responder preguntas frecuentes, proporcionar soporte básico y dirigir problemas a los agentes adecuados.
Ofrezca soporte multicanal a través de chat, mensajería instantánea y redes sociales.
Utilice el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las solicitudes de los clientes y proporcionar respuestas precisas y relevantes.
Personalice la interacción con los clientes utilizando datos históricos y preferencias del cliente. Para más información consulte el artículo de nuestro blog ¿Considerando implementar un chatbot o agente virtual para la Mesa de Servicios? evite cometer estos errores!
Con la inteligencia artificial se pueden extraer datos de los tickets que nos ayuden a realizar análisis a identificar patrones y tendencias, para que las organizaciones tomen decisiones más estratégicas para la mejora de sus productos, servicios y procesos de soporte.
La automatización robótica de procesos (RPA) utiliza robots de software para realizar tareas repetitivas y manuales basadas en reglas. Pueden realizar trabajos simples como tareas más complejas e interactuar con diferentes fuentes de datos. Algunos ejemplos en los procesos de las mesas de servicios:
El monitoreo del rendimiento del sistema y la notificación proactiva de posibles problemas a los agentes de la mesa de servicio son cruciales para garantizar el buen funcionamiento de las operaciones y minimizar el impacto en los clientes. La IA puede jugar un papel fundamental en la automatización y optimización de estos procesos, mejorando la eficiencia general de la mesa de servicio.
En cuanto a la recopilación de datos, se debe implementar herramientas de monitoreo que nos dan en tiempo real los rendimientos de los sistemas, uso de CPU, memoria, almacenamiento, red, tiempos de respuesta entre otros y aprovechar las capacidades de la IA y ML para analizar estos datos y detectar patrones, tendencias y anomalías que podrían indicar posibles problemas, a su vez de enviar notificaciones proactivas a los agentes de la mesa de servicio. Implementar reglas automatizadas para iniciar automáticamente procesos de resolución de problemas en función de la naturaleza del problema detectado y escalar automáticamente los problemas complejos que requieren intervención humana a los agentes de la mesa de servicio según su especialización.
La IA puede ser una herramienta valiosa para monitorear el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA) y garantizar que las empresas brinden el nivel de servicio acordado a sus clientes. La IA puede identificar tendencias, patrones y anomalías que podrían indicar un posible incumplimiento de los acuerdos y generar alertas y notificaciones a los responsables.
El restablecimiento de contraseñas representa alrededor del 20 % al 40 % del volumen total de tickets que recibe la mesa de servicio. Aprovechar la automatización en este proceso permite a los agentes de la mesa de servicio autenticar la identidad del usuario automáticamente haciendo preguntas multifactoriales y verificando todos los detalles disponibles en este sistema. Una vez realizada la verificación, los robots de software de RPA pueden compartir el enlace de la contraseña modificada. Esto reduce el tiempo dedicado a resolver los procesos de restablecimiento de contraseña y mejorar la productividad. Consulte el artículo en nuestro blog referente a este tema ¿Todavía resetea contraseñas manualmente? Se sorprenderá al conocer lo que puede lograr con la automatización!
Una base de datos de conocimientos completa y bien organizada puede desviar muchos tickets comunes de los agentes, ya que los clientes se autogestionan y resuelven los problemas, al mismo tiempo que ayuda al personal de la mesa de servicio a obtener datos de manera fácil y centralizada y acelera la resolución de las consultas. Al aprovechar las capacidades de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), las organizaciones pueden enriquecer y optimizar el contenido mediante la extracción automática de información de tickets de soporte, correos electrónicos, foros, conversaciones, respuestas a las preguntas y otras fuentes para crear y actualizar artículos de la base de datos de conocimiento. Con la IA se pueden clasificar y etiquetar automáticamente artículos de la base de datos de conocimiento en función del contenido, tema y palabras clave para facilitar la búsqueda.
La incorporación de soluciones inteligentes para la automatización de la mesa de servicio en sus procesos de soporte, transformará la manera de interactuar con sus clientes, aumentando la satisfacción al brindar un soporte más rápido y preciso, reduciendo los tiempos de espera. Por otra parte mejora la eficiencia y productividad de los equipos de TI al reducir tiempo y esfuerzo en realizar tareas manuales para así enfocarse en los problemas más complejos o actividades más retadoras.
La automatización inteligente proporciona información que es insumo para las mejoras continuas de los procesos y servicios.
Antes de implementar cualquier automatización, empiece por evaluar las necesidades y los objetivos de la mesa de servicio. Establezca objetivos claros, que desea lograr con la implementación de la automatización inteligente (reducción del tiempo de resolución de tickets, mejora de la satisfacción del cliente o reducción de costos), identifique procesos y tareas que son repetitivos, manuales y que consumen mucho tiempo.
Explore diferentes soluciones de automatización inteligente que se adapten a sus necesidades y presupuesto. Considere factores como la facilidad de uso, la escalabilidad, las integraciones y las capacidades de seguridad.
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Adapatado del artículo original Top 7 Service Desk Automation Ideas for Elevated IT Support
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